Co jest potrzebne?
Usługa infolinii jest świadczona poprzez dostarczenie przez operatora trzech elementów:
- numeru, który służy do realizowania połączeń telefonicznych,
- systemu, który zapewni komunikację z firmą po dodzwonieniu się do firmy/organizacji oraz po odebraniu połączenia telefonicznego,
- usługi w ramach systemu, które ułatwią komunikację pomiędzy stronami rozmowy telefonicznej.
Te dwa elementy operatorzy mogą świadczyć łącznie (jeśli w ramach umowy dostarczają i numerację i system do obsługi połączeń dla konsultantów) lub rozłącznie (gdy dostarczają tylko numer telefoniczny lub tylko system dla konsultantów).
Jeśli usługa jest realizowana rozłącznie, wtedy usługa jest świadczona przez dwóch dostawców.
Numeracja, system i usługi
Numeracja dla infolinii
Numer telefoniczny jest pierwszym i podstawowym elementem do obsługi infolinii. Dobrze, gdy jest prosty do zapamiętania, posiada powtarzające się cyfry lub obrazuje jakiś element charakteryzujący firmę w jej działalności na rzecz swoich klientów.
Przykładami takich numerów mogą być:
- prosty w zapamiętaniu, na przykład: numer infolinii Orange lub numer infolinii Netia
- powtarzające się cyfry, na przykład: numer infolinii LG Electronics lub
- kolejne liczby następujące po sobie, na przykład: numer infolinii Nespresso
- element charakteryzujący firmę, na przykład: numer infolinii TELE TAXI 400 400
Numer infolinii może być też odzwierciedleniem nazwy firmy na klawiaturze telefonu, na przykład cyfra "1" to litery: A, B lub C, a cyfra "4" to litery: J, K lub L. Dla przykładu w ten sposób niezbyt "ładny" numer infolinii 800514359 można przedstawić (promować) jako: 800MALINY, ponieważ:
- cyfra 5 to "M"
- cyfra 1 to "A"
- cyfra 4 to "L"
- cyfra 3 to "I"
- cyfra 5 to "N"
- cyfra 9 to "Y"
System do obsługi infolinii
Aby agenci mogli sprawnie obsługiwać infolinię, niezbędny jest system, zapewniający wszystkie możliwe funkcjonalności, które:
- po pierwsze: ułatwią kontakt z infolinią dzwoniącemu,
- po drugie: będą narzędziem do właściwie przeprowadzonej rozmowy z klientem,
- po trzecie: dadzą efekt w postaci zakończenia kontaktu z klientem wymierną informacją o jego potrzebach (np sprzedaż) i skierują dalsze działania w kierunku zaspokojenia tych potrzeb lub na przykład o rozwiązaniu problemu (reklamacja) i wsparciu osoby dzwoniącej.
Nie tylko rozmowa telefoniczna musi być wspierana przez system i narzędzia do obsługi infolinii. W obrębie takiego systemu mogą działać również narzędzia do obsługi komunikacji SMS, komunikacji e-mail lub innych form w tym zakresie.
Usługi w systemie do obsługi infolinii
Usługi wchodzące w skład systemu do obsługi infolinii zapewniają osobom obsługującym infolinię na szybkie i sprawne działania umożliwiające rozwiązanie zgłaszanych przez dzwoniącego kwestii. Może to być na przykład:
- rozpoznanie osoby dzwoniącej na podstawie numeru telefonicznego i wyświetlenie karty z historią kontaktów i spraw załatwianych z danym klientem,
- podpowiedzi ( w procesie informacyjno-reklamacyjnym) i schematy rozmów (szczególnie przydatne w procesie sprzedaży),
- tworzenie historii kontaktów w postaci tworzenia notatek z kontaktów z klientem,
- dostęp do kalendarzy umożliwiających kolejne kontakty z danym klientem,
- tworzenie zgłoszeń dzięki którym:
- sprawa klienta może być przekazana do obsługi w ramach innych działów w firmie, a jednocześnie,
- klient otrzyma status zgłoszenia (na przykład w postaci wiadomości e-mail), będzie mógł uzupełniać zgłoszenie o dalsze informacje, a końcowo na przykład ocenić pracę agenta lub działania firmy,
- nagrywanie rozmów i dostęp do wcześniej przeprowadzonych rozmów (nagrania archiwalne),
- możliwość przełączania do innych osób lub działów w firmie,
- zawieszanie rozmów w celu przeprowadzenia konsultacji z inną osobą w zakresie bieżącej rozmowy telefonicznej,
Za pomocą wielu usług które są dostępne w systemach do obsługi infolinii, firma może często zbudować poważną przewagę rynkową i konkurencyjną, skupiając się na właściwej obsłudze klienta.